pregnancy
آخر الأخبار

خدمة العملاء، أهم ما يجب توفيره في الشركات

خدمة العملاء، أهم ما يجب توفيره في الشركا


مع تزايد الأعمال وزيادة حجم السلع والمنتجات وتنوعها في الأسواق العالمية، وتنوع الخدمات التي تقدمها الشركات التجارية في العالم، أصبحت الحاجة ملحةً لوجود فرع يُعني بخدمات المستهلكين، ومن شأنها جاءت فكرة وجود قسم أو فرع بأي شركة يهتم بخدمة العملاء ويهدف إلى إرضاء العملاء وكسب ثقتهم والرد على الاستفسارات التي يطرحها الناس في وقت مناسب، إن ما يميز خدمة العملاء عن غيرها من الأقسام داخل الشركات هي أن هذا القسم يهتم بالدرجة الأولى ببناء جسر قوي ومتي يصعب هدمه بين الشركة والعملاء والأفراد المستفيدين، في هذا المقال سنتعرف على ماهية خدمة العملاء وما الفائدة منها.


خدمة العملاء

يتم توظيف مجموعة من الأشخاص المسوؤلين والمتخصصين في التعامل مع العملاء وذلك من أجل تلبية رغباتهم والعمل على مساعدتهم من خلال الرد على جميع الاستفسارات المطروحة من قبل العملاء والعمل على حلها في أقرب وقت.

إذن فإن خدمة العملاء هي مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء، بمعنى الإحساس بأن الخدمة أو المنتج الذي تنتجه الشركة أو الجهة التي يوجد بها خدمة العملاء قد نال رضا العميل، وبشكل أدق فإن خدمة العملاء هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء خلال تقديمه خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء، وتتفاوت أهمية خدمة العملاء حسب نوع المنتج ونوع العميل.


كما تعتبر خدمة العملاء بمثابة البوابة الرئيسة التي يتم عبرها التواصل مع العملاء والمستهلكين مع أصحاب الخدمة أو المنتج المقدمة، وذلك بغرض تحسين الخدمة أو العمل على زيادة الإنتاج أو توصيلها إلى أماكن مختلف، كما يمكن أن تحسن جودة الإنتاج أو الخدمة وتوصيله وغيرها، فيما قد يذهب العميل في أوقات أخرى بنفسه إلى مقر الشركة، هنا يكون دور خدمة العملاء استقبال العميل والعمل على تلبية ما يرده والاستماع له وحل مشاكله إن وجدت.


أهمية خدمة العملاء

هناك تفاوت كبير يظهر في أهمية خدمة العملاء من مؤسسة لأخرى وذلك حسب نشاط المؤسسة والمنتجات والخدمات التي تقدمها، كما تختلف على حسب العميل نفسه، يتواجد عميل محترف يحتاج التواصل باستمرار مع الشركة أو أحد ممثليها، وهناك أيضًا عميل مبتدئ على سبيل المثال يتعامل مع المؤسسة أو الشركة ويحتاج لمعرفة العديد من الأمور وهنا تكمن أهمية خدمة العملاء لمثل هؤلاء الأشخاص.

نلخص أهمية خدمة العملاء في النقاط التالية:

1.   وجود خدمة عملاء يمكن الشركات والمؤسسات من التواصل مع العملاء فبالتالي تتمكن من تعديل مسارها حسب الطريقة التي يرغب أن يجدها العملاء مما يجعلهم في حالة رضا كامل عنها وعما تقدمه من خدمات مما يعود بالنفع عليها.

2.   تُساعد خدمة العملاء من توزيع منتجات وخدمات الشركات والمؤسسات التي تُقدمها لعملائها وبالتالي تكنٌ دائمًا على تواصل مع العملاء.

3.   من خلال وجود خدمة العملاء فإن العميل يشعر بقيمته وأهميته لدى الشركة وهذا ما يجعل العميل يشعر برضا تام تجاه الشركات بالتالي يكن هناك تواصل مستمر بين العميل والشركة من خلاله يبدي رغبته في طرح اعجابه بالمنتج وطرح عيوبه ومميزاته ما يعود على الشركة بالعمل على تحسين جودتها.

4.   رضا العميل يتم عبر خدمة العملاء بالتالي تزيد أرباح الشركة من خلال هذه الخدمة

5.   تعتبر خدمة العملاء مؤشر حقيقي لمدى نجاح الشركة ومدى تواصلها مع عملائها.

6.   تساعد خدمة العملاء الشركات الصغيرة في التواصل مع عملائها مما يعزز من قيمتها في السوق.

7.   تساعد خدمة العملاء الشركات والمؤسسات على الوصول إلى أفكار جديدة من خلال ما يطرحوه العملاء من اقتراحات وأسئلة.

 

أنواع خدمة العملاء

خدمة العملاء الداخليين: وهي المهتم بالعملاء الذين يعملون في الشركة ذاتها حيث يمكن طرح استفساراتهم المختلفة على موظف الخدمة وهو بوره يقوم بالرد عليهم واعطائهم كامل التفاصيل المطلوبة.

خدمة العملاء الخارجيين: وهي المهتم بالعملاء المستهلكين والمستفيدين من الخدمات أو المنتجات التي تقدمها الشركة، ويمكنهم اللجوء إلى موظفي قسم خدمة العملاء وطرح الاستفسارات المختلفة، ومعرفة الطرق الأمثل للاستفادة من المنتجات واستخدامها بالشكل الصحيح.

 

 

 

 

 

 

مهارات مهمة يجب أن تتوفر في موظف خدمة العملاء

لموظف خدمة العملاء كغيره من الموظفين مهارات يجب أن تتوفر فيه وذلك بهدف تحقيق الغالية المرجوة من قسم خدمة العملاء في المؤسسات والشركات وغيرها، ولا بد من توفير هذه المهارات وهي من السمات الأساسية في الموظف المتخصص في خدمة العملاء منها:

1.   إتقان مهارات التواصل المختلفة وأهمها مهارات الاستماع الجيدة وحسن الاصغاء، وهي المهارات الأهم التي تُساعد الموظف في أداء وظيفته على أكمل وجه.

2.   يجب أن يتحلى موظف خدمة العملاء بالصبر والتأني في الردود والبعد عن الفظاظة والقدرة على التعامل مع الأسئلة المتكررة بشكل سلس ومرن.

3.   الالمام بكافة تفاصيل الخدمات والمنتجات الخاصة بالشركة وذلك من أجل معرفته على الإجابة على جميع الاستفسارات على الأسئلة المطروحة عليه.

4.   مهارة إدارة الوقت من المهارات المهمة والتي يجب أن تتوفر في موظف خدمة العملاء، وذلك من القدرة على حل مشاكل العميل والاجابة على جميع الاستفسارات بوقت قياسي وقصير جدًا.

5.   احترام العميل وتقديم الخدمات له بغضّ النظر عن جنسه وعرقه.

6.   الكفاءة اللغوية والقدرة على التعامل مع العملاء المتحدثين بلغاتٍ أجنبية.

 

 


شكرا لتعليقك